ここまで、職場の中で起こりがちな「１ 職場・業務系」のハラスメントを見てきました。
日常のやり取りの中に、意外と小さな“誤差”がハラスメントになりうることが分かります!
【ハラスメント表】
そして職場を支えるもうひとつの大きな領域が、
「２ 接客・サービス系」 のハラスメントです。
・カスハラ
・逆カスハラ
・ペイハラ
・票ハラ
「ナナメ株式会社」 のメンバーに登場してもらい、
どんなハラスメントがあるのか、
そしてどんな違いがあるのかをわかりやすく
お客様対応やサービス提供の場で起こりやすいハラスメントについて、
同じように「定義」「NG／OK」「違い」「OK後の未来」で見ていきましょう。
カスタマーハラスメント（カスハラ）
定義：顧客が立場を利用して、過度な要求・暴言・威圧を行う行為。
【NGパターンは？】
早くしろよ。どれだけ待たせる気？責任者呼べ。
…ただいま確認いたします…（こわい…）
【OKパターンは？】
これ、確認してもらえる？
はい、こちらの状況をお調べします。数分だけお時間いただけますか？
わかった、待つよ。
（話せば普通の方だった…！）
【違いは？】
・威圧は恐怖
・情報共有はスムーズな対応につながる
ポイント
👉 要求内容が「業務範囲」を超えていないか
👉 感情のはけ口として扱われていないか
👉 対応者個人に責任を押し付けていないか
【OKパターンのその後は…】
七芽さんは落ち着いて対応できるようになり、現場のトラブルも少しずつ減っていくのであった。
逆カスタマーハラスメント（逆カスハラ）
定義：：店員・スタッフが横柄な態度や拒絶的な姿勢をとり、顧客を不当に萎縮させる行為。
【NGパターンは？】
すみません、この商品について…
（ため息）見ればわかるでしょ。どれだけ説明必要なんだよ？（これだから若い女は）
…申し訳ありません…（対応してもらうのがつらい）
【OKパターンは？】
すみません、この商品について…
もちろんです。どの点が気になりますか？
（あっ、聞いてくれるんだ…）
【違いは？】
・拒絶は不信につながる
・普通の接客は安心につながる
ポイント
👉 不都合な意見を避けるためのレッテル貼りになっていないか
👉 事実確認より防御が優先されていないか
👉 「守るため」が「聞かない理由」になっていないか
【OKパターンのその後は…】
顧客の不安が減り、店への信頼も自然と高まっていくのであった。
ペイメントハラスメント（ペイハラ）
定義：支払い方法・ポイント・会計処理に関して、相手に過度な要求や無理な指示を行う行為。
【NGパターンは？】
は？なんでこの支払いできないの？今すぐやれよ。
ポイントも全部つけて。間違えたら許さないからな。
（そんな…できないものはできないのに…）
【OKパターンは？】
この支払い方法いける？
こちらの方法は対象外ですが、代わりに●●ならご利用いただけます。
じゃあそれでおねがい
【違いは？】
・強要はミスを誘発
・ルール説明と代案提示は安心を生む
ポイント
👉 「金を払っているから」が免罪符になっていないか
👉 契約外・想定外の要求を強いていないか
👉 担当者を下位に扱う前提になっていないか
【OKパターンのその後は…】
会計トラブルが減り、お互いに冷静なやり取りが増えていくのであった。
票ハラスメント（票ハラ）
定義：レビュー・評価・口コミを“脅し”として使い、相手に不当な要求を押し通そうとする行為。
【NGパターンは？】
このままだと星1つ付けるよ？
嫌ならサービスして。
（それ…脅しでは…？）
【OKパターンは？】
レビュー書く前に質問いい？
もちろんです。正確にご案内しますね。
ありがとう、助かった。
【違いは？】
・評価を“脅し”に使うと不当な圧力
・事前確認は誤解を減らす
ポイント
👉 低評価をほのめかして要求を通そうとしていないか
👉 本来の評価目的から逸脱していないか
👉 個人を狙った圧力になっていないか
【OKパターンのその後は…】
誤解による低評価が減り、レビュー内容も建設的になっていくのであった。
【「４ 接客・サービス系」をまとめてみて思ったこと】
接客やサービスの現場は、
立場の違う人どうしが一時的に出会い、その場で関係をつくっていく空間です。
だからこそ、たった一言の言い方や、少しの態度の違いが、
相手の安心感や満足度を大きく変えてしまうことがあります。
今回まとめた「接客・サービス系」のハラスメントも、
特別な事件ではなく、日常の中で“気づかないうちに生まれてしまう”ものばかりです。
しかも、提供側だけでなく、お客様側にも起こりうるというのが難しさでもあります。
けれど同時に、ここには希望もあります。
意識を少し変えるだけで、空気は驚くほど穏やかになり、
やり取りはスムーズになり、お互いに気持ちよく関われるようになる。
ナナメ株式会社でやってきた才羽くんや七芽さんの掛け合いのように、
ほんの小さな工夫が、その場のムードを変え、
「また来たい」「また対応したい」という前向きな循環を生み出していく。
このまとめが、
・「あ、これは言い方を変えたほうがいいかも」
・「こういう返し方ならお互い楽になるんだ」
といった気づきにつながればうれしく思います。
次は、ほかの分類のハラスメントも見ていきましょう。
サービスが少しナナメでも、みんなが気持ちよく過ごせる未来を目指して。
しかし、票ハラスメントはそこまでして、自分だけが良い思いをしたいのかと悲しくなりますね。
レビュー文化の時代、なんだかつらい部分ですよね。
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